創立70周年を機に『ワクワクで満たされる世界を』という経営ビジョンを掲げたANAグループの一員、全日本空輸株式会社様（以下ANA）は、「安心」と「信頼」を基盤とし、「お客様のために」という企業風土を大切にされています。こうした企業風土を支え、お客様接点における体験価値（カスタマーエクスペリエンス）を継続的に向上させるためにCX基盤を利用。今回は、そのCX基盤システム刷新プロジェクトについてご紹介いたします！
課題
- オンプレミス環境による拡張性・運用性の制限と、サポート終了に伴う移行の必要性
- 約2万人の社員が日常的に利用するシステムであり、移行時の業務への影響や混乱の回避が求められていた
解決策
- 高い機能移植性を評価し、新たなソリューションとしてDenodo Platformを選定
- 新旧環境の機能差を最小化するための綿密な移行設計を実施
効果
- インターフェースの変更なく、システム移行とパフォーマンスの最適化を実現
- クラウド移行により、リリース時のシステム停止による影響を最小限に抑えつつ、保守性と拡張性を大幅に向上
全日本空輸株式会社
■会社紹介文
ANAは、定期航空運送事業など各種航空関連事業を展開する、日本を代表する航空会社です。充実した路線と安定した品質を強みに、日本発着の世界最大級のネットワークを通じて、地球環境と社会に貢献します。
”リアルとデジタルが連動したお客様体験価値の向上”の実現を目指して
データ活用の取り組みの背景や課題・解決策・効果をご紹介をしている、ホワイトペーパーです。
現場での出来事を即座に可視化・共有し、より個々のお客様に合ったサービスを提供することで、お客様の満足度や体験価値を向上していくANAの取り組みが明らかになっています！
・Denodo Platformを既に利用しているが、活用しきれていない方
・オンプレミスの既存データを円滑にクラウド移行したい方
・企業DX化に向けて、手厚いサポートを必要とされている方
・リアルタイムのデータを活用したい方
企業の競争力を強化
ANAのCX基盤刷新プロジェクト
お客様体験の向上を目的としたCX基盤の刷新において、クラウドベースの新たなプラットフォームが検討・導入されました。その結果、運用面・業務面の双方で、以下に挙げるような具体的な成果が確認されています。
- 社内にある多数の業務システムからデータを取得するためオンプレを採用
- プラットフォーム上で一つ一つの業務アプリケーションを開発・運用
- 追加開発やメンテナンスに対する柔軟性が低く迅速な対応が難しい
- 社員が利用するユーザーI/Fはそのままに、システムパフォーマンスの向上に成功
- クラウド化により、機能要件に応じて柔軟に基盤を拡張
- 社員が利用する各種サービスをコンテナ化や共通部品化することで効率的な稼働を実現
成功の3つのポイント
①綿密な計画と社員へ最大限配慮した移行計画を実施！
システムの操作性が変わることで現場の業務に支障をきたさないよう、綿密な移行設計を行いました。
- 既存のアプリケーションのUIや操作性が変わらないよう新環境に移植
- リリース時のシステム停止による影響を最小限に抑えるブルーグリーンデプロイメントを採用
②ANAには欠かせない“データ仮想化”技術
お客様に関わる情報を取り扱うシステムとして旅客系システム群、運航系システム群、マイレージ会員管理システム群など多数のシステムが存在し、その一つ一つに重要なデータベースが存在します。フロント業務やお客様への問い合わせに対し、これら多数のデータベースからリアルタイムかつ正確なデータの取得が必要です。それを実現するのが『データ仮想化』技術で、ANAでは欠かせない機能となっています。
③限界までリアルタイム性とデータの確実性を求めた設計
データ仮想化技術、柔軟な拡張性、リアルタイムかつ確実な情報の取り扱いを実現するトランザクションの実現。ANAの要件は非常に多岐にわたるものでした。これを実現するため、Denodo Platformの仕組みを理解し、最大限のパフォーマンスを実現するための活動を行っています。
担当者が実感した、データ仮想化の運用改善インパクト
ー3年にわたる慎重な検討と丁寧な構築の末にリリースされたCX基盤。現場での違和感のない定着や、今後の運用フェーズへの意識の高さなど、実際に導入・活用されたご担当者様の言葉からは、プロジェクトの価値と意味がリアルに伝わってきます。
「本システムはお客様提供価値を向上するための非常に重要な基盤であることもあり、会社からの期待をひしひしと感じていました。3年という長い期間をかけて、丁寧に検討を重ねながら進められたことが、無事にリリースできた大きな要因のひとつだと感じています」（井岡様）
「CX基盤を日常的に利用している客室乗務員やグランドスタッフに、切り替えの違和感なく使ってもらえているのは、非常に大きな成果です。これは私たちが当初から目指していたことであり、評価できるポイントだと思っています。」（丸山様）
「こうした大規模プロジェクトでは、”開発が終われば完了”というケースも多いと思います。しかし、今回のCX基盤はこれから長く活用していく中核システムです。むしろ、運用に入ってからが本当の意味でのスタートだと捉えています。だからこそ、当社の業務とDenodoの活用に対する深い理解とナレッジを持つNSWさんに、今後も継続的にご支援いただきたいと考えています」（井岡様）
”リアルとデジタルが連動したお客様体験価値の向上”の実現を目指して
データ活用の取り組みの背景や課題・解決策・効果をご紹介をしている、ホワイトペーパーです。
現場での出来事を即座に可視化・共有し、より個々のお客様に合ったサービスを提供することで、お客様の満足度や体験価値を向上していくANAの取り組みが明らかになっています！
データ仮想化とは？
社内に分散したデータをあたかも一つのデータベースのように扱う事ができる技術です。データそのものを複製して連携・保管するのではなく、仮想的なビューを通してデータを結合・連携します。
Denodoは、こうしたデータ仮想化技術に特化したプラットフォームで、あらゆる場所に点在するデータに対して、一元的かつセキュアにアクセスできる仕組みを提供しています。Denodoを使うことで、分散したデータ資産を最大限に活かすことができ、業務のスピードと柔軟性が格段に向上します。詳しくは、以下からご確認ください。
