2024年3月13日に、「【情シス向け】ヘルプデスク、PC管理運用のアウトソースで『コア業務』に集中 〜情シスの『ノンコア業務』を手放し、NSWのヘルプデスクで属人化、ユーザ対応満足度などの課題を解決〜」というセミナーを開催しました。本コラムではセミナーのポイントとなる、情報システム部門の課題・解決策についてご紹介します。
情報システム部門の課題
現在、日本の情報システム部門は深刻なIT人材不足に直面しています。IT市場の成長と人材供給のギャップから生じるものであり、2030年までに約78万人不足すると予測されています。特に、AIやDXなどの新しい技術の導入には高度なITスキルが必要ですが、それに対応できる人材が不足しています。また、非IT部門のITリテラシーも低く、新技術の活用が進みにくい状況があります。
人材不足により多くの情報システム部門ではノンコア業務の割合が高くなってしまい、コア業務に割く時間・人材が不足しているのが現状です。
コア業務とノンコア業務はバランスが重要
情報システム部門が直面する最大の課題の一つは、コア業務とノンコア業務のバランスです。
コア業務
企業のビジネスを創出し、推進するための業務
IT戦略の策定や新しい技術の導入、セキュリティ対策の強化など
ノンコア業務
日常的な運用や保守作業に焦点を当てる業務
システム運用保守や問い合わせ対応など
情報システム部門の業務の大部分はシステム運用保守と問い合わせ対応に費やされており、新しいシステム導入や技術検討に割ける時間が限られています。運用保守に携わる人数が複数人におよび、人的リソースが不足している現状があります。アウトソーシングの検討が必要となっていますが、現状ではまだ30%程度の企業が検討段階に留まっています。
この課題を解決するためのアプローチの一つは、AI技術とアウトソーシングの活用です。
ノンコア業務の効率化を図る解決策
1. AI技術の活用
AIが活用されたチャットボットや自動回答システムを導入することで、ヘルプデスクの対応時間を大幅に削減することができます。ユーザーが自己解決できる環境を整えることで、ヘルプデスクの負荷を軽減することができます。
AIによる障害予測と自動修復システムの導入によって、障害対応にかかる時間と労力を削減することで、システムの安定稼働を確保することができます。障害の原因や対策をAIが原因分析することでレポートの作成や、障害の再発防止に役立ちます。
2. アウトソーシングは専門企業へ依頼
ノンコア業務を専門とする企業にアウトソーシングすることで、情報システム部門はコア業務となるIT戦略の策定や新技術の導入、セキュリティ対策の強化など、ビジネスを推進する業務に専念することができます。
また、AIツールを導入している場合はAI技術や自動化ツールにより運用保守業務を行います。システムのパフォーマンスや稼働状況、問い合わせ内容や対応状況など、業務に関するデータを収集・分析し、改善策を提案することでサービスの品質向上を図れます。
アウトソーシング企業は、専門知識と経験をもつプロフェッショナルが業務を担当するため、質の高いサービス提供が実現します。
NSWのヘルプデスクサービスは、ノンコア業務の効率化と自動化を実現し、コア業務に集中できる環境を提供いたします。
NSWヘルプデスクサービスの提供内容
NSWのヘルプデスクサービスは、さまざまな業種・規模の企業に対応しています。ヘルプデスクの一次受付対応や自動音声対応に加えて、AIチャットボット対応やAI-FAQなど自動化を加えたハイブリッドヘルプデスクサービスをご提供いたします。
ヘルプデスクの対応領域
ヘルプデスクサービス事例紹介
製造業A社の事例
従業員4000名規模の企業に対して、NSWにてヘルプデスク、PC-LCM、インフラ運用保守などをまるごと対応しました。
ヘルプデスクにて一次対応を行い、リモートでPCを操作するユーザー対応や、故障時には自社のPC-LCMチームと連携し、代替機手配やキッティングを行うなど、各社内やベンダーとの連携により迅速な対応を実現しました。この結果、A社の情報システム部門の工数を25%削減することができました。
化学系B社の事例
NSWのメンバーがお客様先に常駐し、限られた人数しかいない情報システム部門の一員として、NSW内部の要員と連携しながら、ユーザー対応や障害対応等の業務を対応いたしました。
顧客の情報システムチームに参加することで、現場の新しい技術やシステム導入に柔軟に対応しました。ここでは、利用申請やアカウント管理、PCサポートなどもを迅速に行うことで、ユーザー満足度を20%向上させました。
建設業C社の事例
これまでPCやスマホ、社内システムのヘルプデスクが分散し、ユーザー様側で問い合わせ先の混乱が生じていましたが、NSWにてPCやスマホ、社内システムのヘルプデスクが分散していたものをNSWのヘルプデスクに統合いたしました。
問い合わせの一元化と効率化を図りつつ、シェアード体制を構築することで、繁忙期での問い合わせ増加に対しても柔軟に対応し、ユーザー満足度を30%向上させ、コストを35%削減しました。
小売業D社の事例
全国約1,000店舗のPOSレジやPC、インフラサポートなどの問い合わせ対応を一元化しました。お客様環境を弊社内に構築することで、レジ締めなどの業務関連に対する問い合わせをヘルプデスクで解決できるような環境を準備し、また専任体制とAIを活用することで、問い合わせ件数を減らし、ユーザー満足度を向上させました。
これにより、コスト削減と即時回答の実現ができました。
まとめ
情報システム部門では、AI技術とアウトソーシングの活用が非常に効果的です。
NSWのヘルプデスクサービスでは、ノンコア業務の効率化と自動化を実現し、情報システム部門のコア業務の強化を支援します。
NSWのヘルプデスクサービスに興味のある方は、ぜひお問い合わせください。
